Le monde numérique a ouvert une fabuleuse porte au monde de l’entreprise : celle de la visibilité.
En un clic, il est désormais possible de se faire un avis sur une société et de réaliser un achat sans se tromper. Un levier de développement conséquent mais qui exige quelques précautions…
Alors en cette fin d’année, voici un récapitulatif des 7 fausses bonnes idées pour réussir son e-réputation :
Fausse bonne idée n°1. Ne pas avoir de site internet
« Après tout, tante Gertrude me fait de la bonne publicité, ça suffira ! »
Le principe du bouche-à-oreille est le moyen le plus simple & efficace pour trouver des clients. Pour décupler ce phénomène, rien de plus efficace que de présenter son savoir-faire en ligne !
Le chiffre clé : 45 % des TPE, PME n’ont pas de site internet. (Statistiques TPE et sites internet : Entrepreneur (Anglais)
Un manque à gagner considérable lorsque l’on sait que 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat (Réputation VIP).
Fausse bonne idée n°2. Ne pas avoir de site responsive
« Sur mon écran d’ordinateur, le site rend très bien ! »
Le chiffre clé : 53 % de l’usage d’internet se fait sur mobile. (Usage de l’internet mobile : ZenithMedia (Anglais)
Il est plus qu’essentiel d’adapter son site à tous les formats d’écrans. En plus de ne pas répondre aux comportements des consommateurs, les sites non responsive sont sanctionnés par Google : la double peine !
Fausse bonne idée n°3. Ne pas soigner son référencement
« Qui cherche trouve, non ? »
Le chiffre clé : 75 % des personnes ne dépassent jamais la première page de Google. (58 statistiques fantasmagoriques sur les sites Web : Vendasta (Anglais)
Soigner son référencement naturel avec des contenus adaptés à sa cible et qui correspondent aux véritables requêtes des consommateurs permet d’être plus visible et d’obtenir plus de leads.
Fausse bonne idée n°4. Ne pas disposer d’avis clients
« J’explique à tous mes clients que je fais du bon travail et ça suffit ! »
Les promesses faites aux consommateurs ne constituent pas un argument tangible. Avant de s’engager, ils exigent désormais des preuves.
Et qui de mieux placés que les clients pour parler de la qualité des prestations d’une entreprise ? Une pratique qui n’est pas qu’une tendance mais qui est véritablement inscrite dans le parcours d’achat.
Le chiffre clé : 9 consommateurs sur 10 lisent les avis clients avant d’acheter (IFOP).
Restaurants, moyens de transports, hôtels mais aussi entreprises & services ! Les consommateurs ne veulent et ne peuvent plus prendre de risques.
Fausse bonne idée n°5. Se reposer uniquement sur Google pour sa récolte d’avis
« C’est gratuit et tout le monde peut laisser son avis ! »
Aucun contrôle n’est fait sur les avis Google. Ainsi, une entreprise n’est pas à l’abri d’avis malveillants laissés sans aucune justification par un concurrent par exemple.
Elle n’apporte pas la preuve de l’authenticité de ses avis auprès de ses prospects.
Le chiffre clé : Les Français privilégient les avis certifiés par un tiers de confiance sur le site de l’enseigne (87%) (Praxidia)
Par ailleurs, disposer d’une plateforme dédiée assure de rassembler les avis de TOUS les clients pour avoir une véritable représentativité.
Fausse bonne idée n°6. Ne pas répondre aux avis clients
« Ils ne sont pas contents ? Qu’ils aillent voir ailleurs ! »
Dommage, sachant que 70 % des insatisfactions sont au départ de simples points de détail qui peuvent en réalité être facilement et rapidement réglés.
Les chiffres clés : Retenir un client coûterait de surcroît jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveau.
95 % des clients insatisfaits reviennent si leur problème a été résolu (JDN).
Fidéliser ses clients, c’est la clé du succès !
Fausse bonne idée n°7. Ne pas interagir avec sa cible
« Le chantier est terminé, n’en parlons plus ! »
Envoyer un questionnaire de satisfaction à la fin d’une prestation permet de connaître le réel retour des clients et de leur prouver que leur avis compte pour l’entreprise.
Un adhérent Plus que PRO partageait dernièrement : « On a eu un client qui ne nous semblait pas vraiment satisfait durant son projet de construction. Au final, il nous a donné un 9,5/10 ! »
Ces retours permettent d’identifier les éventuels axes d’amélioration, de se conforter dans la qualité de son travail et d’encourager les personnes satisfaites à le faire savoir.
Le chiffre clé : 33 % des consommateurs insatisfaits se déclarent enclins à s’exprimer sur leur expérience de consommation (contre 20 % des clients satisfaits) (Ipsos et Elia Consulting)
En résumé, transparence & qualité seront toujours plus de mise en 2020 pour offrir de véritables garanties aux consommateurs et permettre aux entreprises qui disposent d’un savoir-faire de le valoriser au mieux.