Le 13 février dernier, l’émission de radio « Oh comptoir ! » diffusée sur France Bleu Champagne-Ardenne abordait la thématique des avis clients. À travers la question « Tenez-vous compte des avis internet pour choisir un restaurant, un hôtel ou vos vacances ? », ce rendez-vous radiophonique quotidien donnait la parole à différents intervenants souhaitant s’exprimer sur le sujet.
Signe de la légitimité que l’on attribue à Plus que PRO dans le domaine des avis clients, Grégory Regouby a participé à l’émission en sa qualité de CEO de la marque aux cinq étoiles. Entouré de Syphaïwong Bay (consultante Web Marketing), Lucile Mourot (Restauratrice) et Céline Hélène (Infirmière), Grégory Regouby a pu partager avec les auditeurs son analyse d’expert en la matière.
Guide professionnel ou avis d’internautes ?
C’est en substance la question que soulève l’intervention d’un auditeur attaché à l’utilisation de parutions professionnelles à l’image du « Guide du Routard ». L’occasion pour Grégory Regouby de rappeler que le Guide Michelin et consorts se fondent généralement sur l’avis d’une seule personne. Ne reflétant par conséquent qu’une unique expérience de consommation, ces ouvrages ne peuvent proposer « la même objectivité qu’un ensemble de clients ». Le CEO de Plus que PRO explique ainsi que c’est bien « la volumétrie » des avis qui va permettre d’homogénéiser la notation. De fait, une grande quantité d’avis modérera les « écarts types entre un professeur pour lequel un 8 est déjà très bien, et Monsieur Tout le Monde qui aura tendance à mettre un 9,5 quand il est satisfait ».
Et Grégory Regouby de résumer : « On aura toujours plus d’objectivité dans le volume et la régularité d’avis que dans le retour d’un professionnel ».
Quantité ou qualité des avis ?
En tant que consultante Web Marketing, Syphaïwong Bay reconnaît qu’elle se concentre majoritairement sur la « qualité » des avis ; davantage que sur leur nombre ou sur la note. Pour elle, les commentaires de clients sont l’occasion pour une entreprise de réajuster ses prestations en ciblant la source d’un mécontentement. Grégory Regouby nuance : pour lui, s’il faut certes être « proactif », il n’en reste pas moins « qu’on va toujours retrouver la qualité dans la quantité. […] le volume sera toujours nécessaire ». Il étaye son propos : « on ne peut pas faire d’analyse statistique si on n’a pas de représentativité de masse ».
De l’importance des avis clients : la preuve par l’exemple
Une auditrice fait part de son rapport aux avis clients, expliquant se baser régulièrement sur les « Avis Google Local Guide ». Si elle admet se fier encore parfois à son intuition, elle reconnaît néanmoins être redevable aux avis clients qui « lui ont évité de tomber sur [3] mauvais prestataires » au moment de faire construire sa maison.
Plus que PRO, les avis clients et le développement des entreprises
Au-delà d’une nouvelle démonstration de l’importance des avis clients pour le consommateur final, cette émission est aussi l’occasion d’insister sur la valeur ajoutée qu’ils représentent pour les entreprises. Grégory Regouby rappelle ainsi que « le métier de [Plus que PRO] est avant tout de [permettre aux entreprises] de se développer en entrant dans un monde de preuves. Un [professionnel] ne promet plus d’être le meilleur. Il le démontre par le retour d’expérience de ses clients ».
Le mot de la fin de Grégory Regouby fait la synthèse entre les attentes des consommateurs et l’importance qu’ont les évaluations clients dans l’essor d’une structure :
« Si 9 consommateurs sur 10 consultent les avis avant d’acheter, c’est parce qu’ils sont lassés et usés par les promesses ». Une réalité qui justifie amplement d’intégrer les évaluations clients dans sa stratégie d’entreprise.